1. Läsnäolo on ollut ehdottomasti suosikkiteema. Vuorovaikutuskoulutuksissa osallistujat peräänkuuluttavat nykyään lähes aina läsnäoloa. Läsnäoloa toivotaan asiantuntijalta, asiakaspalvelijalta, esimieheltä tai työkaverilta. Tämä johtunee siitä, että moni kokee meidän olevan liiaksi kiinni sähköisissä välineissä. Aito kohtaaminen saattaa puuttua.

Olen aikaisemmin tässä blogissa kirjoittanut läsnäolon mantrasta. Kirjoituksessa väitän, ettemme voi syyttää läsnäolottomuudesta vain älypuhelimia. Lue täältä tarkemmin, mistä asioista läsnäolo muodostuu.

2.  Kasvokkain kohtaaminen on asia, jota moni tuntuu kaipaavan. Kukaan ei ole halunnut palata etanapostin aikaan, eikä luopua kaikista sähköisistä kanavista. Sen sijaan toivotaan, että chat-keskustelun sijaan voisi käydä koputtamassa kollegan ovea ja selvittää työasian siinä ja heti. Vapaamuotoisille rupatteluhetkille tuntuu aikaa olevan aina vain vähemmän. Työssä jaksamisen kannalta nämä työkaverin kanssa vaihdetut kuulumiset ovat kuitenkin hyvin merkittäviä.

Kasvokkain kohtaaminen voi olla tulevaisuuden uusi hittituote. Eräässä asiantuntijaorganisaatiossa ollaan jo nyt todettu, että sähköisten kanavien sijaan ensimmäinen kohtaaminen asiakkaan kanssa tehdään kasvokkain. Näin kuulemma saadaan rakennettua paremmin luottamusta ja aikaakin säästyy, kun monimutkaiset asiat keskustellaan heti perusteellisesti läpi.

3. Työnkuvien monipuolistuminen – enkä nyt tarkoita niin sanottua multitaskingia vaan sitä, että työntekijältä vaaditaan monenlaisia taitoja. Asiantuntijan pitää osata jakaa tietoa ja haastaa kysyjää oppimaan itse. Eri alan osaajista valmennetaan kouluttajia tai valmentajia. Alalla jos toisella on koko ajan käynnissä erilaisia kehittämisprojekteja, joissa vastuuta ja työtehtäviä jaetaan henkilöstölle. Niinpä olen kuullut monen sanovan, että kunpa saisi tehdä vain sitä työtä, johon on alunperin palkattu: opettajat haluaisivat opettaa ja asiakastyötä tekevät haluaisivat palvella asiakastaan.

4.  Jämäkkyys eli assertiivinen viestintä. Pikaisesti määriteltynä jämäkkä viestijä uskaltaa nostaa kissan pöydälle. Se ei ole hyökkäävää tai toista loukkaavaa toimintaa, vaan rohkeutta keskustella hankalistakin asioista.  Koulutuksissa kuulen usein tarinoita palavereista, joissa aina samat henkilöt joutuvat ottamaan asiat esille, vaikka kuinka on sovittu etukäteen työnjaosta.

Jämäkkää viestintää voi jokainen harjoitella. Aloita taitoharjoittelu vaikkapa seuraavassa palaverissa. Kerro rohkeasti oma näkökulmasi asiaan, vaikka se eroaisi yleisestä mielipiteestä.

Minä luulen, että maailma olisi parempi paikka, jossa jämäkkä viestintä määriteltäisiin kansalaistaidoksi.

5. Aktivoivat menetelmät, joita yhä enemmän ja enemmän toivotaan osaksi koulutuksia. Itse olen kuulunut toiminnallisuutta suosivaan koulukuntaan koko työurani. Nykyään huomaan, ettei minun tarvitse puhua aktivoinnin puolesta, vaan sitä todellakin toivotaan osaksi koulutuspäiviä. Osallistujat haluavat monipuolisia menetelmiä ja sellaisia, joissa noustaan liikkeelle. Myös aivotutkijat ovat todenneet, että oppimisella ja liikkumisella on selvä yhteys. Koulumaailmassa puhutaan pois pulpeteista -ilmiöstä. Ehkä työelämässä kehotetaan pian pois seminaaripöytien takaa. Kenties tulevaisuuden koulutustilassa onkin vain pystypöytiä.

Tämän koonnin myötä toivotan oikein antoisia vuorovaikutushetkiä loppuvuoteenne!

Olen miettinyt, miten hetkellinen kohtaaminen voi vaikuttaa. Kerron muutaman kokemuksen.

Kohtaamisia 1

Olisikohan tästä tapahtumasta vierähtänyt aikaa vuosi tai pari. Istuin puolen päivän aikaan ykkösen ratikassa. Siihen aikaan ratikassa on hyvin vähän matkustajia, silloinkin minun lisäkseni vain yksi toinen matkalainen. Senaatintorin läheiseltä pysäkiltä vaunuun nousee mies kantamuksineen. Vaikka tyhjiä penkkejä vaunussa todella riittää, mies suuntaa istumaan viereeni. Puristan topakasti laukkua kädessäni. Ehdin pohtia, onko kyseessä varas, hullu vai perverssi, vaikka tuskin olen miestä nähnyt, saati katsetta tai tervehdystä vaihtanut. Hän alkaa jutustella niitä näitä ihan ystävällisessä hengessä ja kertoilee matkansa tarkoituksesta. Vastailen lyhytsanaisesti ja yhä pohdin, mitä tämä tyyppi oikein tahtoo. Yhtäkkiä muistan kuulleeni radiosta, että sillä viikolla vietetään Helsingissä ”keskustele vierustoverisi kanssa” -teemaviikkoa. Minua alkaa hymyilyttää, ja kysyn onko hänkin kuullut asiasta. On.

Olen luullut olevani ennakkoluuloton ja suvaitsevainen. Tämän kohtaamisen jälkeen itsetuntemukseni on lisääntynyt. Olen ihmisenä kasvun tiellä.

Kohtaamisia 2

Taas ratikassa, tällä kertaa 7A:ssa aamuruuhkassa. Tätä aikaa aamusta kaikilla tuntuu olevan kiire. Kurvissa kuljettaja tiedottaa: ”Lähdemme tästä poikkeusreitille. Ajamme Helsinginkatua ja sitten…” Suuri osa matkustajista hyppää heti pois, osan ilme kiristyy, ja jotkut valittavat Helsingin liikennelaitoksen huonoa palvelua. Yksi nuorimies hyppää ylös penkistä ja alkaa riemukkaasti hokea: ”Poikkeusreitti, Poikkeusreitti!” huutaa jopa ulos ovesta: ”Hei, meillä on poikkeusreitti, en oo koskaan menny toista reittiä!” Ja vilkuttaa pysäkillä seisojille. Hän vaikuttaa lievästi kehitysvammaiselta, mutta pystyy matkustamaan yksin. Taitaa olla ainut, joka on poikkeusreitistä innoissaan.

Kyllä poikkeusreitti saattaa tuoda harmeja, mutta se saattaa olla myös mahdollisuus. Mitä jos valitsisin uudenlaisia kulkureittejä tai erilaisia tapoja tehdä tuttuja asioita? Jokainen päivä voisi olla pieni seikkailu. Suhtautumisesta on kysymys.

Kohtaamisia 3

Kolmannessa kohtaamisessa seison Stockmannin pysäkillä syksyllä kylmässä viimassa ja tihkusateessa odotan 7B:tä. Tallinnaan menijät täyttävät katoksen ja törmäilevät matkalaukkujensa ja reppujensa kanssa. Päivä ja mieli ovat ankeat. Nelosen ratikka pysähtyy ja ratikassa kohdallani istuva nainen katsoo minua ja hymyilee. Hymyilen takaisin, hän vilkuttaa minä myös. Tallinnaan menijät ahtautuvat neloseen ja ratikka lähtee liikkeelle. Hymy jää viipymään kasvoilleni, päiväni on kirkastunut.

Pienikin positiivinen kohtaaminen voi muuttaa mielialan ja päivän. Olen alkanut rohkeasti jakamaan hymyjä.

Vuorovaikutuksen asiantuntijana en malta olla pohtimatta, mistä tämä huonon palvelun kokemuksemme syntyi:

·         Ei katsota silmiin eikä hymyillä

·         Ei osoiteta sanoja asiakkaalle, vaan sinne minne suu juuri sillä hetkellä sattuu osoittamaan

·         Vetäydytään mahdollisimman ripeästi pois asiakkaan luota muihin töihin tai vaan oleilemaan

·         Äänensävy on tyly ja puhe mumisevaa

·         Kiirehditään tai toisaalta toimitaan liioitellun hitaasti

·         Jos asiakas tarvitsee apua, sitä ei tarjota oma-aloitteisesti

·         Jos asiakas ei ns. toimi oikein, se osoitetaan vahvoilla sanattomilla ilmaisuilla (huokailu, mulkoilu, maiskautus)

·         Asiakastilanteen alussa tai lopussa ei käytetä palvelualttiutta osoittavia tervehdyksiä, kysymyksiä tai toivotuksia

Niin kuin missä tahansa vuorovaikutustaidossa, myös asiakkaan kohtaamisessa voi kehittyä. Lehtonen (2002) on todennut, että asiakaspalvelun tehtävä on saada asiakas tyytyväiseksi, kokemaan laatua ja tuntemaan, että hän saa asiantuntevaa, luotettavaa, nopeata ja juuri hänen henkilökohtaisiin ongelmiinsa tai tiedon tarpeisiinsa paneutuvaa palvelua. Jotta tämä tehtävä toteutuu, pitäisi asiakaspalvelijan toimia täysin päin vastoin kuin yllä olevassa listassa esitin. Lisäksi Lehtonen nostaa esiin seuraavia asioita:

·         Yritä nähdä tilanne asiakkaan näkökulmasta. Empatia on asiakaspalvelutaidoista tärkein.

·         Sano asiat asiakkaan kielellä ja asiakkaalle tuttuja käsitteitä käyttäen

·         Kuuntele asiakasta

·         Paneudu asiakkaan ongelmiin ja etsi juuri niihin ratkaisuja

·         Perustele vaihtoehdot asiakkaan tavoitteista käsin

·         Osoita palvelualttiutta

Lopuksi haluan vielä todeta, ettei palveluhaluttomuus ole erityisesti unkarilaisten ongelma. Siinä on meidänkin maassamme vielä paljon petrattavaa. Tähän havahduin keskustellessani irakilaisen tuttavani kanssa. Hän kokee Suomen paratiisiksi, mutta yksi asia häntä hämmästyttää: Miksi suomalaiset eivät osaa olla kohteliaita?

Lähde

Lehtonen, J. 2002. Henkilökohtainen esiintyminen asiakaspalvelussa. Teoksessa: H-L. Pesonen, J. Lehtonen & A. Toskala Asiakaspalvelu vuorovaikutuksena. Jyväskylä: PS-Kustannus.

Entä millainen on oma tapasi osallistua keskusteluun? Millainen on työtovereidesi käsitys sinun tavastasi olla vuorovaikutuksessa heidän kanssaan?

Sanat eivät ole vain sanoja, niiden takana on suhtautuminen muihin ja itseen. Onnistuessaan vuorovaikutus on tasavertaista, toista osapuolta kunnioittavaa ja arvostavaa. Se on enemmänkin vuorokuuntelua kuin vuoropuhumista. Aidossa dialogissa osallistuja kokee tuleensa kuulluksi. Hän myös kuuntelee muita ja kokee näin oppivansa ymmärtämään asioita paremmin. Tällaisessa vuorovaikutuksessa koko työyhteisö jakaa tietojaan ja oppii uutta.

Helppoahan se olisikin, jos kaikki olisimme mandeloja tai äiti teresoja. Mutta kun tavallinen meikäläinen ei läheskään aina jaksa kuunnella tai pysty arvostamaan toista sellaisena, kun tämä on. Harvinaisia eivät ole kertomukset työpaikoista, joissa salaillaan, valehdellaan, loukataan, jopa kiusataan.

Dialogisuus ei kuitenkaan tarkoita kaikenaikaista ”myötäkarvaan silittämistä”. Itseensä luottava, dialogisuuteen pyrkivä ihminen uskaltaa myös nähdä erilaisia mahdollisuuksia, nähdä asiat toisin.

Dialogisessa vuorovaikutuksessa kriittisyys on rakentavaa. Emme automaattisesti kasva avoimen dialogin taitajiksi. Meidän on harjoiteltava ja jatkettava harjoitusta koko elämämme ajan.  

Dialogisuuden harjoittelun voi aloittaa vaikkapa tästä:

1) Pohdi, millaista itseäni parempaa osaamista työkavereillani on?

2) Päätä tänään antautua kuuntelemaan muita.

Kun koulutan työyhteisöjä, esimiehiä tai asiakastyötä tekeviä ja puhumme vuorovaikutuksesta, läsnäolo nousee nykyään aina esiin. Kirjaan sen ylös fläppitaululle ja sitten esitän kysymyksen:

Mitä oikeastaan tarkoittaa läsnäolo?

Lukijani siellä ruudun toisella puolella, mitä sinä vastaisit?

Aivan, näin moni muukin vastaa: ”Laitetaan puhelimet, tabletit ja läppärit pois ja keskitytään puhujaan.”  Laiteiden sivuun siirtäminen ja keskittyminen ovat olennainen alku, mutta vain alku. Jos vain se takaisi läsnäolon, olisivat ihmiset aikana ennen mobiililaitteita olleet aina läsnä. Näin tuskin on ollut. Läsnäolo on kokonaisvaltaista vuorovaikutusta. Puheemme ja sanaton viestintämme osoittavat kiinnostusta puhujaa ja tilannetta kohtaan.

Läsnäolo koostuu ainakin näistä asioista:

• Katseemme ja asentomme ovat kohti puhujaa.

• Annamme puhujalle palautetta nyökkäämällä tai myönteisillä hymähdyksillä.

• Kuuntelemme aktiivisesti.

• Osallistumme keskusteluun kysymyksillä ja kommenteilla.

• Liikehdintämme on maltillista ja olemme ankkuroineet itsemme juuri tähän hetkeen.

Nämä samat ohjeet ovat sovellettavissa myös esiintymistilanteisiin. Esiintyjän kannattaa antaa enemmän painoarvoa läsnäolon rakentamiselle kuin PowerPoint -kalvoihin. Tästä aiheesta lisää ensi viikolla.