Vietin ystäväni kanssa viikonlopun tunnelmallisessa ja kauniissa Budapestissä. Turisteina otimme kaiken irti kaupungin palveluista. Saimme osaksemme erinomaista asiakaspalvelua, mutta myös harmillisen paljon sellaista kohtaamista, jolloin ei voida puhua ollenkaan palvelusta. Tällöin kyse oli lähinnä asiakkaan rahastamisesta.
Vuorovaikutuksen asiantuntijana en malta olla pohtimatta, mistä tämä huonon palvelun kokemuksemme syntyi:
· Ei katsota silmiin eikä hymyillä
· Ei osoiteta sanoja asiakkaalle, vaan sinne minne suu juuri sillä hetkellä sattuu osoittamaan
· Vetäydytään mahdollisimman ripeästi pois asiakkaan luota muihin töihin tai vaan oleilemaan
· Äänensävy on tyly ja puhe mumisevaa
· Kiirehditään tai toisaalta toimitaan liioitellun hitaasti
· Jos asiakas tarvitsee apua, sitä ei tarjota oma-aloitteisesti
· Jos asiakas ei ns. toimi oikein, se osoitetaan vahvoilla sanattomilla ilmaisuilla (huokailu, mulkoilu, maiskautus)
· Asiakastilanteen alussa tai lopussa ei käytetä palvelualttiutta osoittavia tervehdyksiä, kysymyksiä tai toivotuksia
Niin kuin missä tahansa vuorovaikutustaidossa, myös asiakkaan kohtaamisessa voi kehittyä. Lehtonen (2002) on todennut, että asiakaspalvelun tehtävä on saada asiakas tyytyväiseksi, kokemaan laatua ja tuntemaan, että hän saa asiantuntevaa, luotettavaa, nopeata ja juuri hänen henkilökohtaisiin ongelmiinsa tai tiedon tarpeisiinsa paneutuvaa palvelua. Jotta tämä tehtävä toteutuu, pitäisi asiakaspalvelijan toimia täysin päin vastoin kuin yllä olevassa listassa esitin. Lisäksi Lehtonen nostaa esiin seuraavia asioita:
· Yritä nähdä tilanne asiakkaan näkökulmasta. Empatia on asiakaspalvelutaidoista tärkein.
· Sano asiat asiakkaan kielellä ja asiakkaalle tuttuja käsitteitä käyttäen
· Kuuntele asiakasta
· Paneudu asiakkaan ongelmiin ja etsi juuri niihin ratkaisuja
· Perustele vaihtoehdot asiakkaan tavoitteista käsin
· Osoita palvelualttiutta
Lopuksi haluan vielä todeta, ettei palveluhaluttomuus ole erityisesti unkarilaisten ongelma. Siinä on meidänkin maassamme vielä paljon petrattavaa. Tähän havahduin keskustellessani irakilaisen tuttavani kanssa. Hän kokee Suomen paratiisiksi, mutta yksi asia häntä hämmästyttää: Miksi suomalaiset eivät osaa olla kohteliaita?
Lähde
Lehtonen, J. 2002. Henkilökohtainen esiintyminen asiakaspalvelussa. Teoksessa: H-L. Pesonen, J. Lehtonen & A. Toskala Asiakaspalvelu vuorovaikutuksena. Jyväskylä: PS-Kustannus.