1. Läsnäolo on ollut ehdottomasti suosikkiteema. Vuorovaikutuskoulutuksissa osallistujat peräänkuuluttavat nykyään lähes aina läsnäoloa. Läsnäoloa toivotaan asiantuntijalta, asiakaspalvelijalta, esimieheltä tai työkaverilta. Tämä johtunee siitä, että moni kokee meidän olevan liiaksi kiinni sähköisissä välineissä. Aito kohtaaminen saattaa puuttua.

Olen aikaisemmin tässä blogissa kirjoittanut läsnäolon mantrasta. Kirjoituksessa väitän, ettemme voi syyttää läsnäolottomuudesta vain älypuhelimia. Lue täältä tarkemmin, mistä asioista läsnäolo muodostuu.

2.  Kasvokkain kohtaaminen on asia, jota moni tuntuu kaipaavan. Kukaan ei ole halunnut palata etanapostin aikaan, eikä luopua kaikista sähköisistä kanavista. Sen sijaan toivotaan, että chat-keskustelun sijaan voisi käydä koputtamassa kollegan ovea ja selvittää työasian siinä ja heti. Vapaamuotoisille rupatteluhetkille tuntuu aikaa olevan aina vain vähemmän. Työssä jaksamisen kannalta nämä työkaverin kanssa vaihdetut kuulumiset ovat kuitenkin hyvin merkittäviä.

Kasvokkain kohtaaminen voi olla tulevaisuuden uusi hittituote. Eräässä asiantuntijaorganisaatiossa ollaan jo nyt todettu, että sähköisten kanavien sijaan ensimmäinen kohtaaminen asiakkaan kanssa tehdään kasvokkain. Näin kuulemma saadaan rakennettua paremmin luottamusta ja aikaakin säästyy, kun monimutkaiset asiat keskustellaan heti perusteellisesti läpi.

3. Työnkuvien monipuolistuminen – enkä nyt tarkoita niin sanottua multitaskingia vaan sitä, että työntekijältä vaaditaan monenlaisia taitoja. Asiantuntijan pitää osata jakaa tietoa ja haastaa kysyjää oppimaan itse. Eri alan osaajista valmennetaan kouluttajia tai valmentajia. Alalla jos toisella on koko ajan käynnissä erilaisia kehittämisprojekteja, joissa vastuuta ja työtehtäviä jaetaan henkilöstölle. Niinpä olen kuullut monen sanovan, että kunpa saisi tehdä vain sitä työtä, johon on alunperin palkattu: opettajat haluaisivat opettaa ja asiakastyötä tekevät haluaisivat palvella asiakastaan.

4.  Jämäkkyys eli assertiivinen viestintä. Pikaisesti määriteltynä jämäkkä viestijä uskaltaa nostaa kissan pöydälle. Se ei ole hyökkäävää tai toista loukkaavaa toimintaa, vaan rohkeutta keskustella hankalistakin asioista.  Koulutuksissa kuulen usein tarinoita palavereista, joissa aina samat henkilöt joutuvat ottamaan asiat esille, vaikka kuinka on sovittu etukäteen työnjaosta.

Jämäkkää viestintää voi jokainen harjoitella. Aloita taitoharjoittelu vaikkapa seuraavassa palaverissa. Kerro rohkeasti oma näkökulmasi asiaan, vaikka se eroaisi yleisestä mielipiteestä.

Minä luulen, että maailma olisi parempi paikka, jossa jämäkkä viestintä määriteltäisiin kansalaistaidoksi.

5. Aktivoivat menetelmät, joita yhä enemmän ja enemmän toivotaan osaksi koulutuksia. Itse olen kuulunut toiminnallisuutta suosivaan koulukuntaan koko työurani. Nykyään huomaan, ettei minun tarvitse puhua aktivoinnin puolesta, vaan sitä todellakin toivotaan osaksi koulutuspäiviä. Osallistujat haluavat monipuolisia menetelmiä ja sellaisia, joissa noustaan liikkeelle. Myös aivotutkijat ovat todenneet, että oppimisella ja liikkumisella on selvä yhteys. Koulumaailmassa puhutaan pois pulpeteista -ilmiöstä. Ehkä työelämässä kehotetaan pian pois seminaaripöytien takaa. Kenties tulevaisuuden koulutustilassa onkin vain pystypöytiä.

Tämän koonnin myötä toivotan oikein antoisia vuorovaikutushetkiä loppuvuoteenne!

Vuorovaikutuksen asiantuntijana en malta olla pohtimatta, mistä tämä huonon palvelun kokemuksemme syntyi:

·         Ei katsota silmiin eikä hymyillä

·         Ei osoiteta sanoja asiakkaalle, vaan sinne minne suu juuri sillä hetkellä sattuu osoittamaan

·         Vetäydytään mahdollisimman ripeästi pois asiakkaan luota muihin töihin tai vaan oleilemaan

·         Äänensävy on tyly ja puhe mumisevaa

·         Kiirehditään tai toisaalta toimitaan liioitellun hitaasti

·         Jos asiakas tarvitsee apua, sitä ei tarjota oma-aloitteisesti

·         Jos asiakas ei ns. toimi oikein, se osoitetaan vahvoilla sanattomilla ilmaisuilla (huokailu, mulkoilu, maiskautus)

·         Asiakastilanteen alussa tai lopussa ei käytetä palvelualttiutta osoittavia tervehdyksiä, kysymyksiä tai toivotuksia

Niin kuin missä tahansa vuorovaikutustaidossa, myös asiakkaan kohtaamisessa voi kehittyä. Lehtonen (2002) on todennut, että asiakaspalvelun tehtävä on saada asiakas tyytyväiseksi, kokemaan laatua ja tuntemaan, että hän saa asiantuntevaa, luotettavaa, nopeata ja juuri hänen henkilökohtaisiin ongelmiinsa tai tiedon tarpeisiinsa paneutuvaa palvelua. Jotta tämä tehtävä toteutuu, pitäisi asiakaspalvelijan toimia täysin päin vastoin kuin yllä olevassa listassa esitin. Lisäksi Lehtonen nostaa esiin seuraavia asioita:

·         Yritä nähdä tilanne asiakkaan näkökulmasta. Empatia on asiakaspalvelutaidoista tärkein.

·         Sano asiat asiakkaan kielellä ja asiakkaalle tuttuja käsitteitä käyttäen

·         Kuuntele asiakasta

·         Paneudu asiakkaan ongelmiin ja etsi juuri niihin ratkaisuja

·         Perustele vaihtoehdot asiakkaan tavoitteista käsin

·         Osoita palvelualttiutta

Lopuksi haluan vielä todeta, ettei palveluhaluttomuus ole erityisesti unkarilaisten ongelma. Siinä on meidänkin maassamme vielä paljon petrattavaa. Tähän havahduin keskustellessani irakilaisen tuttavani kanssa. Hän kokee Suomen paratiisiksi, mutta yksi asia häntä hämmästyttää: Miksi suomalaiset eivät osaa olla kohteliaita?

Lähde

Lehtonen, J. 2002. Henkilökohtainen esiintyminen asiakaspalvelussa. Teoksessa: H-L. Pesonen, J. Lehtonen & A. Toskala Asiakaspalvelu vuorovaikutuksena. Jyväskylä: PS-Kustannus.